ウェブ解析士協会の事務局のコアコンプタンスはコンシェルジュ業務。
カスタマーサポート、カスタマーサクセスというような言い方もあり、作業的には近いが、私たちの役割はコンシェルジュであると思っている。
コンシェルジュ・・・客が何でも相談できる窓口を設け、それに対して豊富な知識に基づいてそれぞれに合った提案をするようなサービスやその職域に対して、コンシェルジュと称しているようである。
コトバンクより引用
事務局がなぜコンシェルジュであるべきか
なぜ、ウェブ解析士協会の事務局がコンシェルジュのような付加価値や高いレベルのサービスを提供しなければいけないのか、それはわたしたちが扱うサービスに由来する。
私達ウェブ解析士協会が提供しているものはマーケティングの教育だ。だから、これだけは適当なものは提供できない。ウェブ解析士協会のマーケティングは「お手本』とでなければならない。
マーケティングでは、カスタマーエクスペリエンスが重要だと言われて久しい。マーケティングはこれからどんどんカスタマー寄りになる。
広告やキャンペーンで製品名を連呼してたモノ消費時代から、ユーザーのニーズやウォンツに合わせた提案をするコト消費に移るということもほぼ同義だろう。
だからマーケティングはユーザーニーズを収集するカスタマーサポート・カスタマーサクセス部門が将来根幹になると確信している。
ウェブ解析士協会事務局が提供する顧客対応はどのようなものであるべきか。
私たちは製品のサポートをしているのではない。
学びや仕事に対する人に対して、私たちができる最適解を提供することである。それは不満や課題に答えることでは解決しない。
そもそも、その不満や課題が生じているユーザーの背景や事情まで理解し、その人の心情的な満足を越え、その人にとってベストと思われるソリューションを提供することがわたしたちの理想とするサービスである。
対応のクオリティを高めるためには損失も享受する
わたしたちが提供するベストな提案の結果、わたしたちの講座や会員など収益につながらない提案や収益を失う提案であることも構わないと思っている。そのような経験を受け入れ、今後に活かすことはわたしたちの大事な役割である。
なぜなら、わたしたちは眼の前の収益を得ることより、目の前のユーザーの信頼を得ることのほうが何倍も重要であることを知ってるからである。
社会的合理性の信頼を追求する
さらにユーザーからの信頼は、経済的合理性から得られる信頼を追求しない。社会的合理性から求める信頼を追求する。
なぜなら、ウェブ解析はユーザーを理解する仕事。ウェブ解析は、ユーザーを満足させることから得られる事業の成果を追い求める技術であり、儲かる・売れる術を追い求める技術ではないからである。
具体的には売り上げが大きい組織とか、知名度が高い組織などの経済的なメリットで信頼を得るための行動はしない。
あとで儲けや名声のためにダブルスタンダードを設けたと言われてはならない。しかし、家庭的事情、ハンディキャップなどの理由に対して問題を解決したい、チャンスを掴みたいと望む人たちからの信頼を得るための行動はする。社会的にはこのような環境に起因する事情で不利益を被る、機会を必要とする人にメリットがあることはプラスに働くはずだからである。その基準は、その行動は後日自分の行動として、公開しても恥じることではないかである。
つまり、あとで公になっても恥ずかしくない行動が基準である。
事務局職員に判断を委ね、責任は事務局長が取る
だから事務局は、聖域なしにユーザーに自分たちが提供できるベストな提案を行う。事務局には上記の判断を全事務局担当に任せている。全てのルールや規約に判断は、上記基準にのっとっれいれば判断を委ね、その責任は事務局および事務局長が取る。事後でもいいのでなるべく迅速に報告を必ずすること。