事務局の電話での対応が先日から滞ってる。家族の事情で出社できない職員がいることに加え、咳や熱の出る症状が他の社員でも広がってしまったためだ。
オンライン会議をしたところ、相当深刻そうな症状だったため、社員に命じて事務所を閉鎖して帰宅療養させることにした。その判断をしたとき自分的には落ち込んだ。
本来そういうことがないよう、在宅勤務や携帯電話による遠隔での受電をできるようにと投資や実施を進めていたが、それも機能せぬまま過ぎ、結果として電話対応ができない状態になった。これは事務局をマネージメントしている私の問題だ。
一方で、体調不良で業務遂行できない状態にある社員を勤務させるのは人道的に問題である。常に受講生と主催者のサポートができる状態にすることと、人道的に働かせるべきではない状態に雇用者がなっていることの両方を考えて、人道的手段をとった。
組織をなぜつくるのか、もう一度考える機会になった。
事務局の面接ではウェブ解析士協会の事務局の役割を定義している。
事務局はユーザーの声を聞いて、その満足度を高めるために考えることが仕事である。アルバイトでも正社員でもいっしょ。
言い換えると、決まった業務で考える必要がない業務はシステムを使い自動化するか、外部にアウトソースする。
でもそれはビジョンであって、そもそも業務とサービスレベルを一定上に担保するためであって、それができないようであれば組織として存在する価値はない。
会計、顧客対応、商品の配送、請求など。
このサービスレベルに問題がでてきるのが現在だ。
サービスレベルの回復が今は急務だから、力の入れ方を変える必要があるのだろう。