「デジタルマーケティングとはウェブマーケティングと何がちがうのか」の答えにも近い話だが、私の持っている答えをあちこちで求められそうなのでここに書いておこうと思う
DXとは何がデジタルになることか？
デジタル化するはユーザーでありユーザー体験である。
ユーザーにとって最も身近なメディアはデジタルである。身近な人との接点はデジタルである。最も身近なメディアはデジタルである。情報収集はほとんどの人にとってデジタルになった。デジタルとはインターネットなどを使い、双方応性があり、その情報の利用が用意になるため、デジタル信号化していることである。アナログなら決して交わらない情報もデジタルにすることで、デバイスやメディアを超えてつなげることができる。
もちろん、ご飯や通勤など肉体的な活動はアナログが多くを占める。ではご飯を食べるのに食べログを見て、評価をして、移動にはGoogleマップを使い、iPodairで音楽聞いたり、スマホゲームやったり、ネットニュースを見ている。肉体的な活動でもデジタルがかなり密接に紐付いている。
この状況は今後加速しても止まることはないだろう。ただし、ここで気をつけたいのはあくまで「企業」ではなく「ユーザー」であることだ。ユーザーが便利で幸せになるためにデジタル化するのである。ユーザーが望まない情報はデジタルにも載せないし、ユーザーが望まない情報の受信も発信もブロックできる。
トラスフォーメーションとは何が変わることか
トランスフォーメーションとはユーザーがデジタルで求める「わがまま」に答えることである
人の情報の受容方法がアナログ優先からデジタル優先に変わることである。ユーザーがデジタルを通して情報を受け取ることが多く、デジタルから受け取る情報の方が身近で信頼できて扱いやすい。だからアナログの情報は受け入れられにくい。
皆さんがいくら有名スポーツトレーナーでも、ラジオ体操のようなハンコを押す紙を手渡ししてハンコをもらってたら、かさばるしかっこ悪いし防水でもない。写メしてラインで送らないと伝わらない。
情報は本来すべてアナログであり自然である。人と人とは直接合うことで、意思疎通をし、電話や手紙ではわからない意思疎通もしてきた。それが個人の評価やメッセージの履歴、他人の評判などによる評価が重んじられる時代であるということとも言える。デジタルが正しいとかアナログが素敵という議論はここではしない。でも、デジタルが重んじられているというのがDXによって起きる事実である。
DXですることはユーザーのデジタル化、トランスフォーメーションに合うように付加価値を提供すること
ということで、DXとはユーザーがデジタル化することに対し、企業という組織がどう適用しなければいけないか、というだけの話である。
アナログで上流から下流まで意思決定から物流までフローを回し、それを逐次デジタルにするのではコストとスピードが落ちる。そこで社内、顧客、システムをデジタル化することになる。
ここで主従関係を間違ってはいけなくて、その目的はデジタル化したユーザー体験への最適化にある。デジタル化がすすんだ、ある意味「わがままな＝移行の進んだ」ユーザーをペルソナとしてその人を満足させられれば、それよりもデジタル化が進んでいない、移行の進んでいないユーザーの満足度を高めることができるはずだ。
私はターゲットとしてありえない人ではないなら、そのペルソナとして中国本土の人は良いのではないかとは思っている。なぜなら、彼らは最もデジタル化した世界で生きてきたからだ。
中国のデジタル化はあまりに進んでいてガラパゴス的でもあるけど、でも彼らが中国本土で得てきたデジタル体験は、資本主義で磨かれるはずのサービスの最適化を遥かに先に行っていて、その彼らが満足するなら、相当進んでると言える。
Wechat PayやAlipay導入がDXってことか？
そんなことはない。それがユーザーの求める体験かどうかによる。でもあのエコシステムを体験するのは良い学びになるだろう。