今日から平日。落ち着いて朝会ができるようになった。9時15分からの朝会はプノンペンでは7時朝ごはん前後のタイミングだ。
ブログの更新が超絶とまっている。でも11月はどうしても「いま」を書きたい。他にも書きたいことが溜まってるが11月の今の動きは、今しか書けない。でも書こうとすると写真やら内容の吟味で止まる。
止めてはいけない。成功も失敗もスケッチしておかねば。
こんな活動できる元気があるのも若いうちだけ。
こんな多方面につながれる能力があるのもおっさんになった今だからこそ。
元気な若さと年齢を重ねて経験が交差するいまできることしたい。
ということで、書きなぐりなのは許して。それでもスケッチしておく。
だって海外展開だけじゃなく、その時おきてる国内やいろんな課題も含めて「いま」だから。
朝会後、事務局は年会費後の対応と大詰めのテキストの校正に時間をつかった。まずひとつ忘れてはならないのは年会費更新における深刻な対応の問題に対する謝罪だった。
今回、起きる問題だと事前に考え、対応者も厚くして、スケジュールも作って、その上で実施となった。
しかし
- 連絡のメイン担当が海外にいて
- サポートをするはずの担当が状況認識が十分ではなく
- ミスがあったところでの対応でミスを重ねてしまい
- 問い合わせが増えたところで、回答で単純なミスをしてしまい
- これら対応負荷を恐れて匿名対応を去年から続けており
- 問い合わせや苦情に対して本質を理解せず、解決したと早計した
という対応の誤りをデパートレベルでミスを増やしてしまった結果だった。
私がタイムマシンで戻ってどうすべきだったか考えると「もっと早めに自分が対応すべきだった」に話は尽きる。
でも私が巻き取っておけばよかったというのは反省の１つとしてはあるのだが、このような問題を連発で繰り返す組織を変えないと責任を引き取って逃げることになる。全員私は対応できないから。
- 得意でなくても事務所にいる担当をメインとする
- サポート担当は作業レベルでは、内容、目的、納期を自分で実行できるようにする
- 複数でチェックをしてミスを起こさない。ミスへの対応でも複数確認を徹底する
- 問い合わせが増えているところで「緊急ではないことの日時を伸ばす対応を許可する」
- 匿名禁止。これは基本禁止にしてたが、去年押し切られた。やはり絶対にやめるべき
- これがむずかしい。まず相手の意思や気持ちをリフレクトすることを徹底することからか。
この対応についてはまだまだ上手く行っていない。去年がどれだけ属人的だったかを露呈したというのが率直な印象だ。今後も襟を正して改善しなければいけない。
思うに、トップが「責任取る」という行動だけは逃げでしかない
責任はハラキリではなく、組織全体で同じ問題が起きないよう責任もって改善すること。
日本だとハラキリだよね。
記者会見で頭を下げたり、辞任をしたり。責任を体で表すことや、不快な人に謝罪すること自体はすべきだし否定はないけど、それをしたかしないかが問題のKSFになっていることが多い気がする。
このような形の、「トップが責任取る」だけだったら逃げでしかない
責任はハラキリではなく、組織全体で同じ問題が起きないよう責任もって改善すること。
ということで帰国後本格的に進める。
そのあとオンラインの英語での講座。3人で回しながら行う。相変わらず英語が不十分。不十分な講師のために教材をカスタマイズしてくれてて涙が出るほどありがたいが、その結果、受講生満足度が下がっている。会話が理解できないと講座のクオリティは、少なくともライブウェビナーは上がらない。会話力、特にヒアリング力。これは本当にむずかしく、時間がかかる。
だから別な方法を考えないといけない。わたしの語学力で全体のプロジェクトをとめてはいけないと思っている。
終わってから慌ただしく空港へ。クアラルンプールに向かう。時間ギリギリだったが渋滞も避けられて問題なく到着。今日はとりあえず寝よう。