これは個人で書くべきだろうな。江尻の個人的見解でございます。

シン・ニホンを読んだのがきっかけだった

先日尊敬する人のFacebookタイムラインを通して経産省にアップされたシン・ニホンのプレゼン資料を読んだ。この手の資料で資料だけでアウトラインがわかり、かつ感動することはめずらしいですね。

感動して、理解して欲しく親にも送った。それぐらい素晴らしい。問題意識と希望にあふれた内容だと思います。

この資料のベースとなる話もTEDにある。こちらも素晴らしい。プレゼンはすぐれた思いと論理性が全てだと再認識しました。

ベタ誉めしたあと、ふと思った。違うんじゃないかと。

ビッグデータよりユーザの理解が課題

私たちは多分普通の人よりウェブでのユーザ行動を見ているのですが、私たちが現在直面している課題の多くは想像より泥臭いです。よくテレビ番組とかで紹介されるビッグデータとか機械学習とかAIとかうんちゃらかんちゃらというのはほとんどご縁がなくて、もっと基礎的なことです。

その基礎とは、ユーザの理解と態度変容の理解。事業の収益を上げるために、どうすればユーザは集客でき、どうすればユーザはファンになってくれるか。それをウェブ解析通して理解しようとしています。

私たちからすると、このセグメントと態度変容こそ重要でその先のAIとかはそんな大事ではないです。なぜなら、そこがわかれば機械化は容易だからです。

twitterは5人フォローすると利用が継続しやすいと知って、現在新規アカウントの必須条件にしています。ユーザの傾向を単純集計しただけですが、何を測定するかは人間が決めています。決めれば自動化は簡単です。

レベルが低いと思うかもしれないけど、僕は全然簡単と思っていないですね。まだまだユーザの理解は手探りだし、失敗も多いし、そしてビジネスへの成果につなげられいないです。

日本の企業はマーケティングゴールを目指さなければ明日はない

そして、ユーザの理解って多くの日本の企業にとって今後死活問題になるぐらい大事になります。もうハイテクな技術力では新興国には勝てません。家電は負けましたし、自動車ももうすぐ負けます。低賃金でスキルを上げることが生活レベルを上げることに直結する経済成長段階の国じゃないとハイテクで勝負する会社って作れないです。

日本の企業はブランディングなどハイテクじゃない付加価値を高めないとだめだと思います。同じ性能の製品だけど、ストーリーがあったりユーザフレンドリーだったり、かっこよかったりすることで高くても売れる、そんな製品をつくるように頑張らないと勝てません。サービスも同じだと思います。

でも日本は逆行してて、最近アメリカ以上に殺伐としてきてる気がします。売上、収支を細切れにして部署や社員に押し付けるばかりで顧客満足度とかもっと考えないといけないのに、企業が金儲けを末端の社員まで課すること多すぎる気がします。最たるものがコールセンターで、いまこそマーケティングにおいてコールセンターやサポートセンターみたいに顧客の声を聞く部署が大事なのに、やれAIだアウトソースだとコストダウンばかり考えてユーザの利便性もそこから出てくる学びもそっちのけにしてる企業が目立ちます。

１年前ぐらいにあるケータイキャリアでコールセンターに掛けたとき音声自動案内で、声を認証してサービスを案内するというサービスでした。しかし何度声を出しても正しい案内に行き着かない、それでコールセンターコスト削減できたとかいうなら、それは間違ってると思います。

マーケティングゴールというのはビジネスゴールの逆の定義で、売上や利益と言ったビジネスを維持・成長させるための目標のことを指します。マーケティングゴールとは顧客満足度やサービスへのロイヤリティなどその企業活動を通してマーケットで実現すべきゴールを指します。マーケティングゴールありますか？ないなら、顧客に好かれるためのサービスを考えてないかもしれませんね。

日本人が学ぶのはプログラムか？

Udemyでもプログラミングはもっとも人気のあるカリキュラムで、いま世界中でプログラミングを学ぼうという動きが盛んになっています。プログラムを学ぶことは有効だし、特にプログラマーの文化を学ぶのは大事だと思うので、学ぶことはおすすめです。

でもプログラム力で日本が他の国に勝てるレベルになるには、いくつか決定的にむずかしいところがあります。まずパソコンにじっと向き合ってプログラムを学ぶには日本はいろんな余計なことが多すぎます。そして、プログラムを作ることに頑張るより楽しかったり、考えなければいけないことも多すぎると思います。

また、日本のシステム開発あウォーターフォールで要件定義からテストまでしっかりドキュメンテーションを整えて開発する文化になっています。しっかり予算をいただいて間違いのないプログラムを作る上では大事な方法ではあるのですが、そのやり方をどんなに頑張っても、いまインターネットで世界や価値観まで変えるようなスタートアップ向けのプログラムを作るときにはどうにも遅くてコストがかかって勝てる気がしません。

日本は顧客満足度と品質で勝負しよう

本当は日本は顧客をよく観察してよりよいサービスを作るのが得意です。そして製品のクオリティを管理し、よりよいクオリティに改善していくことも得意です。海外からみたら病的にも見える日本の品質は、ジョブズのような天才によるものでなく、現場で仕事をしている一人一人のカイゼンによるものです。

このような現場にいる一人一人が仕事に向き合ってひたすら良いものにしていく力において、日本はかなり高いレベルにいるはずなので、その視点を顧客満足度に向けて一人一人のお客様の幸せを追い求めるのがあるべき日本の姿ではないでしょうか？

ザッポスのような満足度の高いサービスって本当は日本のほうが得意です。経営者が目の前の売上利益を社員に割り振ることではなく、顧客満足度を追い求める社員の行動を応援して、収支で帳尻つけるのはマネージメントとチーフオフィサーの役割としっかり決めることが今必要です。